ラッセル・レイノルズ・アソシエイツの2021年グローバル・リーダーシップ・モニター(2021 Global Leadership Monitor)によると、CEOをはじめとする経営層の49% が、消費者行動の変化を、自社のビジネスにとって最大の外的脅威としてあげています。デジタル・トランスフォーメーションと消費者の期待の高まりは、カスタマー・エクスペリエンスの再定義を余儀なくさせています。取締役会や経営層には、顧客の維持とロイヤルティのあり方に改めてフォーカスすることが求められています。当社は、顧客重視主義を貴社のビジネスの中核に根付かせます。

組織的エンゲージメントを推進

顧客を重視するユニークなリーダーはもともとディスラプティブな考えの持ち主であり、計算されたリスクを取り、組織によい影響を与えます。そして組織内のエンゲージメント(積極的な関与意識)を高め、強力なチームを構築します。当社は、顧客志向のアプローチに社内各部の足並みをそろえさせることのできる革新的で顧客志向の人材を発掘します。

新たに生まれる役割の認識

顧客重視主義への移行が進む中で、新しいGo To Market(市場進出作戦)のリーダーシップを担う役職が生まれています。2020年7月から2021年1月までの間に任命された幹部職のうち、17パーセントが新しく創出された役職でした。チーフ・グロース・オフィサー、チーフ・カスタマー・オフィサー、チーフ・エクスペリエンス・オフィサー、チーフ・レヴェニュー・オフィサーなどです。こうした新しい環境に適応しようとするとき、組織は今日の目の前の顧客ニーズに向き合うために、経営陣の能力を再編成する覚悟がなくてはならないということです。お客様の顧客主導のデジタルワールドへの移行を、当社が支援します。 

顧客との連携を深め、企業文化をそれに合わせる

企業文化は、成長を阻む最も大きな障壁の一つです。顧客重視主義に対するCEOからの明確な支持と財的投資の増加にもかかわらず、多くの場合、企業文化の面では顧客重視のアプローチへの移行が遅れています。企業は、顧客重視主義の人材を経営層に採用することに留まらず、全ての部門で顧客重視の行動がとられるようにする必要があります。当社は、顧客重視主義の導入を支援し、会社の意思決定者が顧客との連携とビジネス成長の双方に注力し、同時に企業文化が顧客重視の戦略に沿ったものになるようにお客様を支援します。

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